La mayoría de las consultas de salud femenina que llegan al mostrador no aparecen aisladas. Una mujer puede pedir ayuda para dormir, pero también convivir con estrés, cambios digestivos o síntomas hormonales. Si atendemos cada problema por separado, quizá resolvamos el momento, pero no necesariamente estaremos viendo lo que ocurre en conjunto.
De esa realidad parte la conversación de este episodio. Fabiola Garmendia entrevista a Elena Brosed, farmacéutica titular con 25 años de experiencia detrás del mostrador, para conocer cómo ha convertido esa mirada global en un servicio de cuidado integral de la mujer dentro de su farmacia.

Escuchar antes de recomendar

Elena lo explica con una idea muy clara: antes de decidir qué producto recomendar, hay que escuchar. A menudo, mientras una paciente habla, ya estamos pensando en la solución que vamos a ofrecerle. Sin embargo, una pregunta más puede cambiar por completo el enfoque.
El insomnio puede estar relacionado con el estrés, el tránsito intestinal o una etapa de cambios hormonales. La sequedad ocular puede formar parte de un cuadro más amplio que también afecta a la boca, la piel o la zona íntima. El objetivo no es tratar todos los síntomas a la vez, sino comprenderlos, establecer prioridades y decidir por dónde empezar.
Esta escucha 360 permite dejar de poner parches y trabajar con una dirección más clara. También ayuda a detectar cuándo la farmacia puede acompañar a la paciente y cuándo debe derivarla a otro profesional sanitario.

Del consejo puntual a un servicio organizado

Una conversación de este tipo rara vez puede mantenerse con calma en el mostrador, especialmente cuando hay más personas esperando. Por eso, Elena y su equipo fueron dando forma a una atención que ya realizaban: crearon un espacio con cita, reservaron tiempo y establecieron un proceso.
El servicio se apoya en cuestionarios previos, valoración de áreas como el sueño, la digestión o el estado emocional, definición de prioridades y seguimiento. No se trata de añadir “un servicio más” al catálogo, sino de organizar una forma de atender que ya estaba siendo necesaria.
Protocolizar no significa ofrecer la misma respuesta a todas las mujeres. Significa contar con una estructura común que permita hacer las preguntas adecuadas, recopilar información y adaptar el acompañamiento a cada caso.

La organización y la constancia importan

Elena insiste en que un servicio profesional no empieza a funcionar de un día para otro. Necesita formación, tiempo, pruebas, revisión de resultados y perseverancia. También requiere liberar a la persona responsable durante las consultas; en su caso, la farmacia incorporó apoyo en determinadas franjas para que ella pudiera atender sin hipotecar el mostrador.
Los primeros casos son decisivos. La persona que impulsa el servicio debe asumirlos, aprender de ellos y compartir los resultados con el resto del equipo. Cuando las compañeras observan que las pacientes mejoran y valoran el acompañamiento, la implicación crece de forma natural.

Un servicio que debe pertenecer al equipo

La formación es la base, pero no basta con indicar al equipo qué tiene que ofrecer. Para que el servicio se mantenga cuando la titular no está delante, las personas deben entender por qué existe, para qué sirve, qué perfiles pueden beneficiarse y qué preguntas conviene hacer.
Elena también destaca la importancia de escuchar al propio equipo. Quienes pasan más horas en el mostrador disponen de información muy valiosa sobre las demandas de los pacientes, los productos que preguntan y los problemas que se repiten. Contrastar esa información con los datos de venta ayuda a detectar oportunidades y a tomar mejores decisiones.

Qué cambia en las pacientes, el equipo y el negocio

Cuando el servicio está estructurado, las pacientes perciben una atención más completa y aumenta su confianza. Esa confianza favorece la fidelización y el boca a boca: una mujer que se ha sentido escuchada y acompañada suele recomendar la farmacia o volver con una consulta de un familiar.
El equipo gana seguridad para preguntar y recomendar, y la farmacia aporta un valor que va más allá de dispensar. El crecimiento de la categoría puede ser una consecuencia, pero el principal resultado es el posicionamiento de la farmacia como un espacio de prevención, cuidado y acompañamiento.

Los tres consejos de Elena para empezar

Elena resume el inicio en tres movimientos sencillos.

• Primero, empezar y observar: registrar las consultas que más se repiten y revisar las ventas para detectar necesidades reales.
• Segundo, preguntar y escuchar antes de recomendar.
• Y tercero, implicar al equipo, compartiendo la formación, los resultados y el porqué de cada decisión.

No hace falta comenzar con una estructura enorme. Se puede avanzar paso a paso, probar con los primeros casos y convertir la experiencia en un protocolo. Lo importante es moverse con intención, mantener la constancia y no perder de vista que el propósito final es ayudar mejor a cada paciente.

Escucha el episodio completo para conocer la experiencia de Elena Brosed y descubrir cómo llevar esta forma de atención a tu farmacia, paso a paso y con la implicación de todo el equipo.